Processus psychologiques qui sont utilisés pour la conception de services Encounters

Processus psychologiques qui sont utilisés pour la conception de services Encounters

Certains des processus psychologiques qui peuvent être utilisés pour concevoir et comprendre le service de marketing rencontre sont les suivants:

Il est nécessaire d’étudier les rencontres de service du point de vue des clients. La psychologie sous-jacente des rencontres de service, les sentiments subtils que l’expérience-à-dire des clients lors de rencontres de service doivent être examinées avec plus de diligence.

Dans toute rencontre de service, d’une simple réservation d’un billet de chemin de fer pour des missions de conseil complexes, la perception est la réalité. Ce qui importe vraiment est comment les clients interprètent la rencontre. Après trois processus psychologiques aidera à comprendre comment les perceptions au sujet des rencontres de service sont formés.

je. Lorsque les clients rappellent une expérience, ils ne se souviennent pas de chaque instant de lui, sauf si l’expérience est courte et traumatique. Au lieu de cela, ils rappellent quelques moments importants de façon vivante et brillance sur les autres. Le client emporte une évaluation globale de l’expérience qui est basée sur la tendance dans la séquence de la douleur ou le plaisir, les points hauts et bas et la fin.

Les clients préfèrent une séquence d’expérience qui améliore au fil du temps. Quand le jeu, ils préfèrent perdre d’abord et ensuite gagner plutôt que de gagner d’abord et ensuite perdre. Les clients paient également l’attention sur le taux d’amélioration, préférant ces expériences qui améliorent plus vite. Et la fin des questions énormément. Une fin horrible domine habituellement le souvenir d’une expérience d’une personne.

ii. Les clients qui sont mentalement engagés dans une tâche ne remarquent pas combien de temps cela prend. Et lorsque les clients sont invités à prêter attention au passage du temps, ils surestiment le temps écoulé. Quand un client est demandé combien de temps il avait été en attente dans la file d’attente, son estimation sera plus que le temps réellement passé. Augmenter le nombre de segments dans une rencontre allonge sa durée perçue.

Par exemple, une séquence de danse de 30 minutes semblera plus d’une longueur identique, mais divisée en deux segments. Depuis la perception de passage du temps sont tellement subjectifs, les clients accordent peu d’attention à sa durée, sauf si une activité est beaucoup plus longue ou plus courte que prévu.

Les raisons sont que, d’une part, le contenu de plaisir de l’expérience et la façon dont ils sont disposés plutôt que l’évaluation de leur duration dominent les clients. D’autre part, autre que les opérations ponctuelles telles que l’achat d’une pizza, des rencontres sont rarement identiques en longueur, afin que les clients ont seulement un point de référence général pour évaluer la durée. Leur estimation du temps qu’il faudra pour consulter un médecin ou acheter épicerie, sont floues.

iii. Les clients veulent désespérément de donner un sens à des événements inattendus. S’il n’y a pas d’explication à portée de main, ils vont deviner. Les clients deuxième deviner parce qu’ils veulent une raison claire pour expliquer pourquoi quelque chose est arrivé.

Et enfin les clients de blâme attribuent ou de crédit aux particuliers et aux systèmes non. Ils veulent mettre un visage humain au problème. Mais ils seront moins enclins à chercher le coupable s’ils pensent qu’ils ont le contrôle sur les processus qui ont eu lieu. Le plus de pouvoir et ils se sentent engagés, moins en colère, ils sont quand quelque chose va mal.

Les processus psychologiques ci-dessus peuvent être utilisés pour concevoir des rencontres de service.

je. Terminer les fournisseurs de service fort croient à tort que le début et la fin d’une rencontre de service sont tout aussi importants pour le client. La fin est plus important parce qu’il est ce qui reste dans les souvenirs des clients.

Une rencontre de service avec un démarrage relativement faible et une reprise modeste à la fin sera perçue meilleure que celle d’un excellent départ, mais une fin moyenne. la préférence des clients pour l’amélioration vaut non seulement pour de longues rencontres mais aussi de courts, des rencontres technologiques médiée par exemple sur un site Web. rencontres sur le Web commencent fort et se détériorent rapidement.

Il peut y avoir des difficultés à quitter un site ou aider à ne pas être à venir. Le client frustré se souviendra de la dernière expérience en désordre beaucoup plus clairement que l’esthétique de la première page. Cet effet devient plus prononcé dans plus de rencontres de services comme des projets de consultation.

Un consultant devrait planifier le projet de manière à ce que les résultats les plus impressionnants, les avantages ou les résultats pour le client provisionne à la fin du projet. Le projet devrait se terminer sur une bonne note. Les fournisseurs de services devraient accorder une attention particulière à la dernière partie de la rencontre. Les clients se souviendront que plus.

Les médecins devraient terminer les processus plus douloureux d’abord, de sorte que les patients peuvent laisser une mémoire moins effrayant. Dans d’autres services, les inconvénients tels que d’avoir à attendre, devrait venir au début de la rencontre de service.

Si cela est impossible, il est nécessaire de prolonger la rencontre pour adoucir l’expérience de fin inconfortable. Dans les services professionnels, le désagrément se présente sous la forme de mauvaises nouvelles. Les mauvaises nouvelles devraient être portées à l’attention des clients tout de suite, mais les fournisseurs de services le retarder jusqu’au dernier moment possible. Les fournisseurs de services devraient obtenir de mauvaises nouvelles, la douleur, l’inconfort, de longues attentes dans une ligne et d’autres choses désagréables de la route le plus tôt possible afin qu’ils ne dominent pas le souvenir des clients pour l’ensemble de l’expérience.

iii. Segment le plaisir, combiner les douleurs-expériences semblent plus quand ils sont divisés en segments. Et les clients ont une réaction asymétrique à des pertes et des gains. La plupart des clients préfèrent gagner $ 5 deux fois, que de gagner 10 $ dans un pari, mais préfèrent perdre 10 $ dans un pari que de perdre 5 $ chacun en deux paris.

Voilà pourquoi les entreprises devraient briser des expériences agréables en plusieurs étapes, mais de combiner ceux qui sont désagréables en une seule étape. établissements de soins de santé font patients attendent à plusieurs points avant de pouvoir voir le médecin mais cela rend l’attente semble encore plus longtemps.

Les patients doivent passer plus de temps dans la salle d’attente de sorte qu’ils ne doivent pas supporter de multiples attentes dans les salles d’examen. Les parcs à thème de Disney tentent de distraire les clients qui attendent dans les lignes, réduisant ainsi leur malaise. Les manèges sont plus courtes parce que des clients « point de vue, deux de 90 secondes promenades durent plus longtemps que un tour de trois minutes.

iv. Renforcer l’engagement par le biais Les donneurs de sang choix perçoivent moins d’inconfort quand ils sont autorisés à sélectionner le bras à partir de laquelle le sang serait établi. Les gens sont plus heureux et plus à l’aise quand ils croient qu’ils ont un certain contrôle sur un processus, en particulier un un mal à l’aise.

Les patients doivent être autorisés à faire un choix éclairé sur le traitement qu’ils subiront. Les compagnies aériennes peuvent permettre aux passagers de choisir quand ils auraient leurs repas. Les banques peuvent permettre aux clients de travailler avec leur conteur préféré. La plupart des clients seraient heureux si elles avaient plus de choix.

v. Donner aux gens rituels et respectez-les-clients trouvent le confort, l’ordre et le sens dans des activités familières répétitives. Dans le long terme, des rencontres de services professionnels, des rituels comme des dîners kick-off, des présentations élégantes et les célébrations finales marquent des moments clés de la relation, établir des qualifications professionnelles, définir les attentes et obtenir des commentaires.

Rituels jouent un rôle important dans la perception customers’- de l’expérience. Rituels fournissent une norme implicite pour l’évaluation des rencontres de service.

Déviation d’eux est cité comme la cause de l’échec. Quelle qu’en soit stupide certains de ces rituels peut sembler qu’ils doivent être respectés, sachant très bien qu’ils ont aucune incidence sur le résultat. Ne pas suivre un rituel va changer la perception d’un client sur la qualité du service et les fournisseurs de services.

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